En solo medio año de operación, el nuevo Contact Center de Emcali ya está mostrando resultados que marcan un antes y un después en la atención al cliente. Esta herramienta, puesta en marcha dentro del plan de modernización de la entidad, no solo mejoró los tiempos de respuesta, sino que también elevó la experiencia de los usuarios que día a día buscan soluciones rápidas y efectivas.
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Balance y avances semestral por parte de Emcali
El balance semestral revela avances en tres frentes clave. El nivel de atención, que mide el porcentaje de llamadas correctamente enrutadas y completadas, llegó al 97,9 %, superando la meta trazada del 95 %. En cuanto al nivel de servicio, que evalúa la rapidez con la que los usuarios son atendidos por un asesor tras navegar en el sistema automático, el indicador cerró en 91,6 %, muy por encima del 85 % proyectado. Finalmente, el nivel de abandono que refleja las llamadas colgadas por los usuarios antes de recibir atención se redujo al 2 %, muy por debajo del máximo permitido de 5 %.
Estos resultados evidencian una recuperación progresiva en la calidad de la atención, con menos llamadas sin respuesta y una gestión más efectiva de las solicitudes. “Sabemos que aún tenemos grandes retos por delante, pero seguimos trabajando con decisión para recuperar y transformar a Emcali. Estos avances son una muestra concreta del compromiso de la entidad con la mejora continua y la eficiencia operativa”, destacó Roger Mina, gerente general de EMCALI.
La compañía anunció, además, que en los próximos meses se habilitarán nuevos canales de atención, con el objetivo de consolidar un servicio más cercano y oportuno, donde los usuarios sean el eje central de la operación.
