La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) abrió un nuevo proceso sancionatorio contra la empresa Rappi S.A.S. tras detectar múltiples irregularidades en su plataforma digital. A través de su Dirección de Investigaciones de Protección al Consumidor, la entidad formuló un pliego de cargos que apunta a presuntas vulneraciones de los derechos de los usuarios tanto en la aplicación móvil como en la página web de la compañía.
Rappi, que opera en Colombia con más de tres millones de usuarios y se conecta con cerca de 30.000 comercios, habría incumplido directrices claras emitidas anteriormente por la autoridad. Según la SIC, la empresa no acató las órdenes administrativas establecidas en una resolución previa del 29 de mayo de 2024, lo que agrava su situación jurídica.
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Deficiencias en el servicio y atención a usuarios
Dentro de las principales faltas señaladas por la Superintendencia se encuentran reiteradas quejas sobre la calidad de los productos entregados. La entidad recibió reportes de alimentos en mal estado, incumplimientos en los tiempos de entrega y entregas incorrectas que no corresponden a lo solicitado por los clientes. Estas fallas no solo generan insatisfacción, sino que también atentan contra la confianza del consumidor.
La SIC también cuestionó la forma en que Rappi maneja las peticiones, quejas y reclamos (PQR). Según la investigación, la atención a los usuarios no cumplió con los estándares mínimos de idoneidad, dejando sin respuestas oportunas a quienes solicitaron aclaraciones o reembolsos por servicios deficientes.
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Publicidad engañosa y cobros no autorizados
Otro de los puntos críticos en el pliego de cargos es la falta de información transparente en los cobros que realiza la plataforma. Según la entidad, Rappi no ha informado con claridad los montos exactos que cobra al usuario al momento de adquirir sus servicios, lo que podría configurar cargos no autorizados. Además, la SIC identificó prácticas publicitarias cuestionables, especialmente relacionadas con el servicio “Turbo”. A juicio de la autoridad, Rappi no cumplió las condiciones que anunció en sus promociones y omitió incluir los términos y condiciones completos en sus piezas publicitarias, lo que podría traducirse en publicidad engañosa.
La investigación también señala que Rappi no estaría respetando la garantía legal exigida por la legislación colombiana. En lugar de ofrecer mecanismos claros para resolver problemas con productos defectuosos, la empresa habría limitado su responsabilidad mediante cláusulas que podrían considerarse abusivas.
Estas omisiones y restricciones, según la SIC, afectan directamente los derechos de los consumidores, al impedir que accedan a soluciones eficaces frente a fallas en los bienes o servicios ofrecidos por la compañía. La Superintendencia ahora avanza en el análisis del caso para determinar si impone sanciones económicas u otras medidas a la plataforma, que sigue siendo una de las más usadas del país a pesar de las críticas constantes de sus usuarios.
