La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) impuso una multa de $3.000 millones a Colombia Telecomunicaciones (Movistar) por usar una estrategia comercial que, según concluyó la entidad, vulneró los derechos de sus usuarios. La sanción se centra en el programa “Bono Fidelización Prepago Siempre Conectado”, que generó de forma artificial una deuda de $1.500 pesos a millones de usuarios en la modalidad prepago.
Movistar usó esta supuesta deuda como motivo para bloquear la portabilidad numérica de sus clientes, es decir, impedir que cambiaran de operado. La práctica fue calificada como una barrera injustificada que distorsionó la libre competencia y restringió el derecho de los usuarios a elegir su proveedor.
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Cómo funcionó el programa y por qué se consideró ilegal
Entre enero de 2021 y febrero de 2023, Movistar ofreció a sus usuarios prepago beneficios como minutos y datos móviles, bajo la condición de realizar recargas mensuales de mínimo $18.000 o $20.000. A través de esta estrategia, la empresa activaba un bono por $1.500, que en teoría era condonado si el usuario permanecía activo. Sin embargo, al solicitar un cambio de operador, esta “deuda” aparecía como pendiente y se usaba como excusa para rechazar la solicitud.
La Dirección de Investigaciones de Protección de Usuarios de Servicios de Comunicaciones de la SIC concluyó que esta acción no solo carecía de claridad contractual, sino que operaba como una represalia comercial. El usuario muchas veces desconocía el origen de la deuda y solo se enteraba al intentar cambiar de operador, lo que generó retención forzada.
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Impacto en el mercado y sanción aplicada
La SIC consideró que esta estrategia distorsionó las reglas del mercado de telecomunicaciones. En lugar de competir por ofrecer mejores servicios, Movistar habría optado por crear un obstáculo artificial para evitar que sus usuarios abandonaran la compañía. Este comportamiento, según la Superintendencia, atenta contra los principios de transparencia, equidad y libre elección que deben regir en el sector.
Por ello, la entidad impuso una multa a Movistar total de $3.000 millones, de los cuales $868 millones corresponden directamente a la aplicación del bono. La decisión permite recurso de reposición ante la directora de Investigaciones y apelación ante la Delegada para la Protección del Consumidor. Con esta sanción, la SIC busca sentar un precedente frente a prácticas comerciales abusivas que condicionan el comportamiento de los usuarios.
